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答えはお客様がすべて知っている!? 顧客アンケートから導くWebサイトの改善方法

ホームページでは、「自社の強みをいかにアピールするか?」が結果を左右します。しかし「灯台下暗し」とはいうもので、社内から見ると、なかなか自社の強みに気付かないもの。普段の業務として当たり前にこなしていたことが、社外から見たら意外にも凄い技術だった、なんてこともザラです。

では、どのようにして「自社の強み」を見つければ良いのでしょうか?

どんな業種でも応用できる、簡単な自社分析方法とは?

自社の強みを見つける際、よく使われるマーケティングの手法といえば、「3C分析」や「VRIO分析」です。しかしこれらも、データの収集方法によっては冒頭の例と同じように、強みを見いだせない可能性があります。

そこで「もっとカンタンに」「全業種で使える」自社の強みを知る方法として注目されているのが、顧客アンケートです。実際に御社の製品やサービスを購入したお客様の声に、耳を傾けるだけ、という手軽さです。

たとえばお客様に、「当社を選んだ理由(決め手)は?」と聞くだけで、そこに御社の強みが示されます。もちろん、できるだけ多くのお客様に聞くのが良いでしょう。

サービスを購入したお客様は、優れた成功事例の1つです。マーケティングの観点からも、カスタマージャーニーを作成する上での優良なサンプルとなるのです。

自社の強みが分かれば、あとはホームページで前面に押し出すだけ。こうすることで、成功パターンをなぞったお客様を増やすことができます。

さまざまな応用が利く「顧客アンケート」

自社の強みとは?

顧客アンケートからは、ほかにも以下のようなことも知ることができます。

Q.「サービスを検討した(必要となった)きっかけは何ですか?」

この回答が顧客のニーズであり、御社の仕事の発生源です。顧客がどんなタイミングで、何を解決したくて発注するのか、パターンが読み取れますので、そこを狙った施策を展開すれば、受注の可能性が高まります。

Q.「検討する際、どの会社と比較しましたか?」

この回答で、実際の競合となった相手を知ることができます。競合を分析して自社の優位な点を積極的にアピールし、一方で自社に足りない部分を補う施策を取ることで、見込み客の流出を防ぐことができます。
想定外の競合会社を示されることもありますが、ここは真摯に受け止めたいところです。

Q.「すぐ購入(発注)しましたか?しなかったとしたらなぜですか?」

この質問で、購入(発注)の障害(リスク)となっている物が何かが分かります。逆に言えば、この障害を取り除きさえすれば、受注直前の顧客を逃すことを減らせます。「予算内で納まるか心配」「実績が不安」「納期が守れるか」など、顧客を躊躇させる原因はさまざまですが、これに応え、解決する安心材料をホームページ上で押し出せば、「最後のひと押し」が成功します。

まとめ

統計や調査から導く施策も大切ですが、アンケートを取るだけでも、ホームページ上のさまざまな改善施策のヒントを得られます。

アンケートを取るのが難しければ、お客様に会った際に口頭で聞いてしまうのも、もちろんアリです。もし今後に機会があれば、お客様の声に潜む大きなヒントに、ぜひ注目してみましょう!

 

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